«Лидерство не спрячешь про запас...»

«Лидерство не спрячешь про запас... Его нужно подтверждать ежедневным тяжелым трудом», - эти слова генерального директора Группы компаний «Бастион» ИРИНЫ ЛАЗАРЕНКО очень точно выражают саму философию возглавляемого ею предприятия. ГК «Бастион» привлекла наше внимание не случайно - она, можно сказать, ворвалась на рынок пластиковых окон год назад и с тех пор не дает почивать на лаврах старожилам этого рынка. Нас заинтересовали составляющие успеха фирмы, и вот мы представляем на суд читателей интервью с ее руководителем.   - Ирина Валентиновна, неужели не страшно было приходить на заполненный рынок пластиковых окон? Какой смысл сражаться с таким количеством конкурентов? - Самое забавное, что страшно действительно не было. Хотя первый пластиковый профиль в своей жизни я увидела на «Стройсибе» в феврале прошлого года, а уже через пять месяцев мы открыли производство пластиковых окон и стали принимать заказы. Не было страшно потому, что мы с самого начало знали свое так называемое УТП, или Уникальное Торговое Предложение. Вы сравнивали сухое молоко с количеством видов полезных компонентов или с процентным соотношением этих полезных компонентов.

Поискал, нашёл страничку с составом сухова молока  В городе было полно фирм, которые умели делать и монтировать окна, но НИКТО, я бы хотела это подчеркнуть, никто серьезно не выстраивал обслуживание клиентов. Поэтому мы с конкурентами не сражались, фактически никто из них ничего не мог нам противопоставить с точки зрения качества обслуживания. - Достаточно самоуверенно... Вы искренне убеждены в превосходстве своей компании? - Мы убеждены в конкурентоспособности своей стратегии. Ведь что такое пластиковое окно? Набор пластиковых палок и склеенных друг с другом стекол. По большому счету, они одинаковы у всех производителей, которые не нарушают технологию и не выпускают брак. Год назад я обратила внимание, что конкурентные преимущества у игроков рынка надуманны - борьба стала сосредотачиваться вокруг цены, а это тупиковый путь. Поэтому мы задали себе вопрос: что нужно клиенту, покупающему пластиковое окно, чтобы быть счастливым? И нашли на него ответ. И уже с этим ответом вышли на рынок. - А вам не кажется, что стратегию Группы компаний «Бастион» легко скопировать? Любой ваш конкурент может заняться улучшением обслуживания, тем более что на рынке есть лидеры-ветераны, которые имеют огромный опыт работы с пластиковыми окнами, а вы, по вашим собственным словам, еще полтора года назад не знали, из чего их делают? - Если честно, то я с большим уважением отношусь к фирмам, которые вы назвали «лидерами-ветеранами»: БФК, «Новолит», «Профиль», «Интерпласт» Они прокладывали дорогу всем нам, которые пришли уже на готовый рынок. Но лидерство не спрячешь про запас, не засолишь, не положишь в банк, в конце концов. Его нужно подтверждать ежедневным тяжелым трудом. Вы спросили, не боимся ли мы копирования? Нас уже трудно догнать. Если вы думаете, что очень просто заставить персонал работать, ориентируясь на обслуживание клиентов, то я вас разочарую: огромная неподъемная работа, никакого отдыха, постоянная борьба за соблюдение правил - вот лишь несколько трудностей из реально существующих. Я же свой персонал не из заповедника привезла - это обычные люди, которые уже работали в оконном бизнесе, не только набрались там опыта, но и нахватались дурных привычек, принесли абсолютно чуждую нам корпоративную культуру. Я и еще несколько энтузиастов ломаем их до сих пор! - И стоила ли игра свеч? - Если все повторить сначала, наверное, раздумывала бы куда дольше. Но результатами я довольна. Есть параметры, которые мы постоянно контролируем. Во-первых, это соотношение клиентов, обратившихся к нам, и клиентов, заключивших договор. Мы приближаемся к 95%. Думаю, это здорово. Во-вторых, больше 50% клиентов приходят к нам по рекомендации знакомых. И это притом, что мы на рынке фактически всего ничего - год. Мы этим гордимся. Наконец, есть в Новосибирске консалтинговая компания «Имилайн», которая раз в две недели делает мониторинг цен и качества обслуживания на рынке пластиковых окон. Там, правда, основной фокус не на похудение, а на то, что экономится время, затрачиваемое на готовку обычной еды. Один знакомый холостяк-программист покупает эти порошки - пока не откинулся вроде, но похудел немного из-за снизившегося количества потребляемых калорий. До этого питался исключительно фастфудом, полуфабрикатами и промышленными сладостями, так что даже не знаю, что хуже. Так вот, документально подтверждено, что наша компания сразу же стала лидером по качеству обслуживания клиентов, и мы поддерживаем этот статус до сих пор. - И что, ни одного провала? - Ну как же, без этого никуда... Помню свой шок, когда, уже привыкнув видеть «Бастион» в первых строчках рейтинга, однажды просто не могла найти название фирмы в списке, а потом долго не могла поверить, что мы получили чуть больше трех баллов (оценка по пятибалльной системе)! Наверно, тогда наша команда и осознала, что мы вступили на путь, по сути, бесконечной борьбы за уважение и признание наших клиентов. Думаю, что в этом наше будущее. Чем же все-таки очаровывает компания «Бастион» своих клиентов, вы узнаете в следующем номере. Читайте продолжение интервью нашего корреспондента Татьяны Лосон с Ириной Валентиновной Лазаренко в пятницу, 11 июля.