Сервис по правам

Для поддержания стандартов Валентина Левдорович предлагает ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф-митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5–10 минут на краткий тренинг по сервису. По мнению госпожи Левдорович, персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. «Тогда все подходят с пониманием, — уверяет Валентина Левдорович.

— Бывают, конечно, и исключительные случаи. Например, официант систематически вовремя не убирает у гостей грязную посуду, оставляя ее на столе в течение 10–15 мин. Я составляю с ним беседу. Спрашиваю: «Лена, в течение какого времени ты должна убрать у гостя грязную посуду?» Она отвечает: «В течение пяти минут«. Из чего я делаю вывод, что стандарт она знает, но либо не хочет его выполнять, либо не успевает. Если не успевает, то команда начинает ей помогать, а если знает, но не хочет делать, то с такими людьми лучше расставаться». Менеджерам ресторанов «Фуд-Мастера» тоже порой приходится сталкиваться с непониманием официантов, считающих, что стандарты ограничивают свободу их действий и мешают профессионально выполнять обязанности. Данил Мартыненко развенчивает это заблуждение:

«Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной. Стандарты — это одна из важных составляющих профессионализма в любой сфере».

Стандарты проверит «таинственный покупатель» с Агентства  «Control Service»:

— Мы вводим единые стандарты обслуживания для одной из наших торговых марок — залов «Артлюкс», розничной сети по продаже керамических материалов. Наша основная цель в этом проекте — усилить узнаваемость ТМ. Общение с клиентом — это существенная часть фирменного стиля, и не контролировать этот момент было бы недальновидно. Если сотрудники профессионально пригодны и понимают содержание и цель вводимых стандартов, последние только облегчают коммуникацию с клиентом и повышают лояльность сотрудников к компании. Максимально удобны четко заданные стандарты.

Например, форма телефонного и личного приветствия, корпоративный стиль в одежде, стандарты решения конфликтных ситуаций с клиентом. Процедура введения — ряд практических тренингов для персонала, цель их — не только научить применению стандартов, но и вдохновить сотрудников, показать, как эти стандарты помогут им в работе и какую принесут прибыль — материальную и нематериальную.

Акцент — работа с неформальными лидерами, их обучение. Отношение персонала к введению единых стандартов обслуживания зависит от нескольких факторов: формы подачи, скажем так, «разумности» и аргументированности самих стандартов и психологического климата в коллективе. Наиболее простой случай — стандартизация лучшего практического опыта и обучение ему. Тогда нет восприятия вводимых правил как чего-то чуждого, навязываемого извне и уже потому отторгаемого. Контроль необходим, так как часть людей переучивается.

Идеальный, на наш взгляд, метод контроля — «метод таинственного покупателя» как наиболее объективный.